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安全管理をレピュテーションリスクとして考える重要性

ヒューマンエラーと経営戦略(3)レピュテーションリスク

岡田有策
慶應義塾大学理工学部管理工学科 教授
情報・テキスト
慶應義塾大学理工学部管理工学科教授の岡田有策氏が、安全管理をレピュテーションリスクとして考えることの重要性について解説する。安全に関する社員教育が難しくなる中で、ハインリッヒの法則のヒヤリハットが注目を集めている。しかし、そこには大きな誤解があると岡田氏は指摘する。お客さま目線でヒヤリハットを考えることこそが重要だ。(全10話中第3話)
時間:11:42
収録日:2017/09/01
追加日:2018/01/24
≪全文≫

●安全とは、レピュテーションを下げないということだ


 これまで、安全とは何か、良い仕事とは何かを考える際に、お客さまが利用したくなるということが重要だということをお話しました。特に「利用したくない」をいかに下げていくかということが、安全の本質です。エラーだけを取り上げるのではなく、自分たちの本来の業務を考えて、より良い仕事をしていくということが、本質的なエラー対応活動になります。

 今回は、それをもう少し別の観点で見ていきます。具体的に「良い仕事」につなげていくためには、何がポイントになるでしょうか。その一つが、「レピュテーションリスク」です。

 レピュテーションとは、日本語でいう「評判」の意味です。レピュテーションマネジメントという言葉も、十数年前からマネジメントの世界で使われてきました。その場合、レピュテーションは良い意味で用いられています。つまり、ブランドと同じで、例えばポテトチップの評判が上がったから商品が売れるようになったとか、有機栽培のジャガイモを使った新商品がおいしいといったように、「レピュテーションを上げる」という言い方で用いられています。評判が上がったためにお客さまが買いたくなる、あるいは店に行列ができているから並んでみようという形で、レピュテーションというのは、もともとはプラスアルファの意味合いでした。

 反対に、レピュテーションリスクとは、評判を落とすような要因を指します。そこで問題になってきたのが、どうやってレピュテーションリスクを下げるのかということです。レピュテーションリスクをもう少し拡大的に解釈すると、「乗りたくない」、「利用したくない」といった不安を指す言葉として使えるでしょう。本来の不安というのは、評判を落とすというレピュテーションリスクとして捉えた方が、概念的には適切だと思います。したがって、安全ということに関して考えるべきことは、レピュテーションを上げるということではなく、下げないということです。そこで、レピュテーションリスクをしっかりと見ていくことがポイントになってくると考えています。

 その意味で、スライドには1(安全とは)2(いい仕事をしていく)、3(レピュテーションを上げていく レピュテーションリスクを下げていく)、4(地域貢献)、5(成長戦略)と書いてありますが、これをつなげて考えていくことにしましょう。


●安全を考える基本的なインセンティブは、経済効果にある


 ここでは特に安全という部分でお話しします。そもそも、どうして安全管理をするのかといえば、事故が起きないようにするため、あるいは、事故が起こったときに、損害賠償のように非常に大きな金がかかるためです。だからこそ、組織では色々な対応を迫られることになります。

 したがって、安全を考える基本的なインセンティブ・考え方は、ある意味で経済効果にあるのです。会社として売り上げが減れば倒産するかもしれませんし、トラブルが起きるかもしれません。大きな事故を起こした会社がつぶれてしまったということも実際にありました。安全を考えるということの根本には、こうしたことが大きな問題としてあったはずです。


●ネズミからゴジラを想像するのは無理がある


 しかし、現実的に今の日本において、会社が傾くほどの事故はそう簡単には起こりません。したがって、こうした状況で「安全は大事だ」、「事故が起こったら困る」と社員教育をしても、なかなか訴える力がなく、社員にも通じないということが起きてきています。

 そこで、多くの会社が取り入れ始めているのが、事故の種をしっかり見ていくという考え方です。ちょっとした小さな事故こそが重要だ、というわけです。確かにこれは重要ですが、方向性として後ろ向きであることに変わりはありません。つまり、「そんなことをしているといつか事故が起きるぞ」という警告です。だとすれば、10年、20年と事故が起きていない状況で、「そのうち地震が来るぞ」と言っても、なかなか心理的に訴えないし、現場の人も動いてはくれません。動くのは組織の上の人ばかりだ、ということになりかねないでしょう。自動車免許の更新に行って、交通事故の写真やビデオを見せられたからといって、自分が事故を起こすかもしれないとはあまり思わないでしょう。免許証の写真写りだけを見て、一喜一憂して帰ってくるのが現実です。

 このように、事故の教育はなかなか困難です。事故の写真やビデオを見せるだけでは、あまり効果的ではありません。もちろん、するに越したことはないでしょうが、自社の中で大きな事故があったというのならともかく、そうした事故がこれまで起きてこなかった会社で、安全教育やエラーによるトラブル教育をするのは簡単ではありません。やはりどうしてもインパクトがないだけに、「...
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