10MTVオピニオン|有識者による1話10分のオンライン講義
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顧客満足度

顧客満足度
 「顧客満足度」(customer satisfaction)は、製品やサービスのパフォーマンスに対して、顧客が期待する水準を満たしているかどうかを示す概念。満足度が高い顧客は繰り返し購入したり、他人に推奨する可能性が高い。  供給者よりも消費者を重視する傾向は1980年代アメリカで広まり、第三者機関による大規模な調査が実施されている。ミシガン大学が発表する顧客満足度指数(ACSI)は、株価などの相場にも影響を与えている。日本では日本能率協会が初めて顧客満足度を経営に生かしたCS経営を提唱。各企業はCS調査を独自実施しても、公表することはあまりなかったが、インターネットの普及に伴い、消費者向けの公開調査が増える傾向がある。  「10MTVオピニオン」では、政治学者で慶應義塾大学大学院教授の曽根泰教氏がヤマト運輸とAmazonの「ラスト・ワンマイル」問題について、顧客満足度の日米差の観点から解説している。また、産業戦略研究所代表の村上輝康氏は「サービソロジーと経営」連続シリーズで、従来の顧客満足度をどのように企業と顧客の「利用価値共創」に変え、持続的発展につなげるかについて、先端的な事例を交えたレクチャーを試みている。

Airbnbはなぜこの短期間に急成長できたのか?

サービソロジーと経営(9)持続的サービスイノベーション
産業戦略研究所代表の村上輝康氏が、サービソロジーによるサービスイノベーションの事例を紹介していく。最終話の今回は「持続可能なサービスイノベーション」として、airbnbを取り上げる。(全9話中第9話)
収録日:2017/10/12
追加日:2017/12/01
村上輝康
産業戦略研究所 代表 

アシックスはどのように顧客との利用価値共創を実現したか

サービソロジーと経営(6)利用価値共創と満足度評価
産業戦略研究所代表の村上輝康氏が、前回に続きサービソロジーによるサービスイノベーションについて具体的事例をもとに解説する。今回は優れた技術を店頭に持ち込んだことで顧客との利用価値共創を実現したアシ...
収録日:2017/10/12
追加日:2017/11/28
村上輝康
産業戦略研究所 代表 

経験価値共創を起こすにはマネジメント層の目効きがカギ

サービソロジーと経営(4)サービスイノベーション(下)
産業戦略研究所代表の村上輝康氏がサービスイノベーション推進の具体的方法について2回にわたって解説。後半の今回は、サービスの提供者、利用者、そしてマーケットで、どのように新たな価値共創が起こり、さらに...
収録日:2017/09/20
追加日:2017/11/18
村上輝康
産業戦略研究所 代表 

ヤマトとアマゾン「ラスト・ワンマイル」問題の行方

「ラスト・ワンマイル」問題を考える
ヤマト運輸の労働組合が、2017年の春季労使交渉で「宅配便引受総量の抑制」を会社側に求めている。宅配便の激増により人手不足でパンク寸前のヤマト運輸に対して、ユーザー側からは同情の声が高い。サービスを直...
収録日:2017/03/27
追加日:2017/05/11
曽根泰教
慶應義塾大学 名誉教授