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●サービス産業における生産性の向上を考える

　立命館大学食マネジメント学部准教授の野中朋美です。本日は「食・食サービス」から考える従業員満足と生産性についてお話しします。

　サービス産業は、わが国のGDPの約7割、全雇用の3分の2を占める重要な産業です。しかしながら、特にわが国においては、サービス産業の生産性の低さが、課題視されてきました。そこで、経験と勘に頼ったこれまでのサービスから、科学的・工学的手法に根ざした新しいサービスの創出が求められています。

　労働集約型のサービス現場では、従業員の気持ちやモチベーションがサービス品質に与える影響が大きいと考えられます。サービス業では、製造業でいわれる機械のように、事前に性能や不良を確率分布等で規定することが難しいものとなっています。また、人ならではの性質により、同時性や柔軟性を持って、従業員はサービスを生産していると考えられます。

　そこでわれわれの研究チームでは、サービス現場の実データを用いて、顧客満足（CS）や従業員満足（ES）のモデル化による、生産性向上と価値の向上に関する研究を行っています 。

●従業員満足の向上は顧客満足の向上につながる

　ここではまず、従業員満足について説明していきたいと思います。従業員満足は、「Employee Satisfaction」のことで、ESと略されます。従来のサービス研究は、顧客満足（CS、Customer Satisfaction）をいかに向上させるかに重点が置かれてきました。近年では、それに加えて、ESに対する関心が高まっています。

　これに関しては、Ｊ・Ｓ・ヘスケット氏（ハーバード・ビジネス・スクール教授）らが「サービスプロフィットチェーン」を提案しています。これは、ESが、サービス品質の向上を通じて、CSやロイヤリティーを向上させ、最終的には収益の向上につながる、というモデルです。したがって、より良いサービス提供に当たっては、このCSとES、さらにはMS（Management Satisfaction、経営者満足）を向上させる、三方良しの状態が求められます。

●飲食業におけるサービスの特徴

　ここで、サービス業の事例として、飲食店におけるレストランサービスを考えてみましょう。

　おそらく多くの方は、居酒屋やファストフード、ファミリーレストランのような飲食店に、一度は訪れたことがあると思...