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●価値発信とデジタルでの態勢整備

　サービスイノベーションをどのように進めていくかという勘所について、サービソロジーがどのような貢献をなし得るかというお話を2回に分けてして行っています。今回はその後半です。

　前回、価値提案から利用価値共創、満足度評価、事前期待の形成までお話ししました。今回は、価値発信から始まります。利用者サイドに利用価値共創のサイクルが成立するわけですが、このサイクルの中で利用者である顧客は、必ず何らかの価値判断をしています。したがって、その中からいろいろなメッセージが発信されているはずなのです。満足度評価のステージ、そして、それが事前期待につながるステージと、いろいろな段階でメッセージが発信されます。

●提供者側は利用者のあらゆる価値発信を読み取るべき

　
　（前回でも事例として挙げましたが、）ホロホロ鳥の料理が気に入った顧客は、すぐにブログにその料理について感想を載せるかもしれませんし、ツィートするかもしれません。また、インスタグラムにコメントを入れて載せるかもしれません。スマート化社会、つまりデジタルなSNSが非常に活発になっている社会では、この価値発信の把握においてもデジタルなマーケットインテリジェンス、そうした世界での利用者の価値発信を捉える態勢を整備しておくことが非常に大事になってきます。

　それだけではなく、例えば年2回ほど行われるフォーマルな顧客満足度調査の結果や覆面のミステリーショッパーズ調査、店頭での顧客の非常に明確な謝辞、または苦情のつぶやきといったもの、あるいはお店の中でのちょっとしたしぐさや表情の変化など、あらゆるものが利用者の価値発信の中身になってくるのです。それがどんなにかすかなものであろうと、提供者側は必死で読み取る必要があります。

　普通のサービスドミナント・ロジックでは、価値共創は利用者サイドで起こるという考え方なのですが、スライドで挙げた「ニコニコ図」の場合、価値共創は、利用者サイドと同時に提供者サイドでも起こっているのではないか、と考えるのが非常に大きな特色となります。もし、提供者側が何ら価値発信を把握できないということになると、ここでサービスイノベーションのプロセスは終わってしまいます。しかも、提供者側の価値共創は全く起こらないということになってしまいます。ですから、価値発信でどの程度、ど...