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●スフィア18本のプロジェクトを「ニコニコ図」にマッピング

　サービソロジーによるサービスイノベーションの事例について、シリーズでお話をしていますが、今回は「価値発信の把握と学習度評価」というステージについてお話しします。

　順番からいうと、前回満足度評価の話をしましたので、今回は事前期待形成のところです。このチャートは、ニコニコ図の上に、S³ FIRE （スフィア）の18本のプロジェクトが、それぞれどういうところにイノベーションをもたらしたのか、ということでマッピングしてあります。見ていただくと分かるように、スフィアの18本のプロジェクトはニコニコ図全体に満遍なく配置されています。

　ところが、事前期待の部分は1本もありません。サービソロジーは新しい分野ですから、こういうこともあるということです。この事前期待の分野については、スフィアのマネジメントチームのメンバーである諏訪良武氏の著書『顧客はサービスを買っているー顧客満足の鍵をにぎる事前期待のマネジメント』（北城恪太郎監修、ダイヤモンド社）を参考にしていただければと思います。

●価値発信把握が難しい介護分野では2種類の気づきを体系化

　価値発信の把握ということですが、これまでに「提供者は利用者のどんなわずかな価値発信も読み取る努力をしなければいけない」ということを、申し上げました。これをやらないと、利用サイドの価値共創が供給サイドの価値共創につながらないからです。しかしながら、介護のように利用者サイドの価値発信がほとんどない場合には、どうやって価値発信の把握をするのか、というテーマが出てきます。これについてはスフィアの慶應義塾大学・村井純教授のプロジェクト「介護業務における情報活用基盤を用いた介護の質の評価に基づく新しい人財教育・評価サービスの検討・実用化」を取り上げたいと思います。

　介護の分野では、被介護者の介護度が高くなればなるほど、利用者サイドからの価値発信はかすかなものになっていきます。図にあるように、送り手である介護スタッフのかけているメガネがどんどん黒くなって、そのことが見えなくなっていくということです。

　では、どうやって価値発信を把握するかということなのですが、村井プロジェクトでは「介護スタッフが被介護者に対して、どのように状況把握をしているのか、どういう気づきを持っているの...