顧客満足度

　「顧客満足度」（customer satisfaction）は、製品やサービスのパフォーマンスに対して、顧客が期待する水準を満たしているかどうかを示す概念。満足度が高い顧客は繰り返し購入したり、他人に推奨する可能性が高い。 　供給者よりも消費者を重視する傾向は1980年代アメリカで広まり、第三者機関による大規模な調査が実施されている。ミシガン大学が発表する顧客満足度指数（ACSI）は、株価などの相場にも影響を与えている。日本では日本能率協会が初めて顧客満足度を経営に生かしたCS経営を提唱。各企業はCS調査を独自実施しても、公表することはあまりなかったが、インターネットの普及に伴い、消費者向けの公開調査が増える傾向がある。 　「10MTVオピニオン」では、政治学者で慶應義塾大学大学院教授の曽根泰教氏がヤマト運輸とAmazonの「ラスト・ワンマイル」問題について、顧客満足度の日米差の観点から解説している。また、産業戦略研究所代表の村上輝康氏は「サービソロジーと経営」連続シリーズで、従来の顧客満足度をどのように企業と顧客の「利用価値共創」に変え、持続的発展につなげるかについて、先端的な事例を交えたレクチャーを試みている。