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DATE/ 2017.10.02

宅配便ドライバーに聞く「嫌われる客」の特徴

 インターネット通販の普及などにより宅配便サービスの利用者が大幅に増加し、過剰業務による労働環境の悪化や宅配便ドライバーたちの疲弊など、なにかと話題の宅配便業界。現場の負担を減らし、効率的な業務遂行のために改革を始める企業も出てきました。

 今回は、そんなハードな現場で働く宅配便ドライバーの方たちに「こんな客は嫌われる」という本音をインタビューしていきます。

時間指定・再配達依頼をしたなら、家にいて!

・自分で再配達の依頼をしてきたのに、不在のお客さん。特に生ものなどの食品だと宅配ボックスにも入れられないし、もう一度連絡を待つはめに。

・時間指定をしておいて、チャイムを鳴らしても出て来ない客。後に届けた時に「お風呂に入っていた」とか「トイレで出られなかった」と言い訳されますが、こっちの手間も考えてほしい。

・宅配ボックスがあるなら、留守がちな人はわざわざ時間指定する必要がないことに早く気づいて!

 ほぼすべての宅配ドライバーさんたちが口にしたのがこちら。指定された時間に合わせて訪問しても、その本人が不在というのは失礼な話です。これにはペナルティーを課したい、とお怒りの配達員の方もいました。

荷物を渡すだけなのに…受け渡しに時間がかかる

・インターフォンで話してから、何分も待たせる客。特に女性に多いのですが、パジャマやノーメイクの状態でドアを開けられず、着替えたりメイクしたりしているのかも。そんなことより早く受取ってください。

・今どき受け取りはサインでもいいのに、判子はどこだ、と探しに戻って時間がかかる高齢のお客さん。サインでさえも、老眼鏡がないと書けない、と今度はメガネを探しに行く始末。

 荷物数も多く、時間に縛られて配達しているため、宅配便ドライバーの皆さんにとって時間は貴重なもの。特に配達量の増える夜間は、少しでも時間のロスを減らしたいとのことです。

トラブル多発?代引き客には要注意です。

・代引き荷物を届けた時に「いま現金がないから銀行に行って来るので、また後で来て」と言い出す客。用意しておいてください。

・代引き注文した本人が不在の時は、家族の方が立て替えてくれる場合もありますが、「本人に電話して確認してみる」などと待たせられることが結構あります。結局電話がつながらずに持ち帰ることになったり、時間のロスがひどいです。

・「お金がなくて払えない」と代引き商品の受取りを拒否する客。だいたい同じ人が何度もやるので、事前に電話確認することにしています。

 代引きは、ただでさえ配達にプラスした手間が掛かります。それなのにお金の用意がなかったり、支払いも受け取りも拒否されて発送元に返送したり、お金を扱うだけにトラブルも多いそうです。

最低限の礼儀や挨拶のない、失礼過ぎるお客さんも

・荷物を届けても、面倒くさそうに出て来て終始無言で荷物を受け取り、ドアをバタンと閉める客。「どうも」くらい言ってもバチは当たりません。

・インターフォンで「お届けものです」と声を掛けても、「宅配ボックスに入れといて」とガチャンと通話を切る客。その瞬間キレそうになります。

・配達予定時間ギリギリに届けると、遅延したわけでもないのに「送料を返せ」「上に電話してやる」とブチキレるお客さん。待っていたお客さんの気持ちもわかるので「お待たせしました」と言いますが、こんなふうに自分本位過ぎる人もたまにいるんです。

 「シャイな人もいますし、人と顔を合わせたくない場合もあるのでしょうが、物を運んでくるのは人だということを時々忘れられていますね」と言うのは、この道25年のベテランドライバーさん。「ご苦労様」の一言で晴れやかな気分になれることもあるそうです。

届ける側と受取る側、相互の協力が必要な時代へ。

 いかがでしたか?実は自分もやっていた、と思い当たる言動があった人も少なくないのでは。宅配便を待つ身の客からすれば、欲しい物や買った物を、出来るだけ早く確実に受け取りたい、もしくはそれが当たり前、と思ってしまいがちです。その気持ちに応えるべく宅配便のドライバーさんたちは、最短の配達ルートを考えたり、再配達依頼に迅速に対応するために直接つながる携帯電話を持ったり、日々工夫や努力をされているようでした。

 また、宅配ボックスがあれば、客側は留守でも荷物が届く利便性があり、ドライバーも再配達から解放されますが、最近では宅配ボックスの利用が高まり、マンションなどの集合住宅に用意されたボックス数では、すぐに一杯になってしまうケースも増えてきているそうです。

 出荷量は増える一方なのに、人材不足も深刻な宅配便業界。配達サービスの質やスピードを求めるなら、届ける側だけではなく、利用する客側の理解と協力も必要になってきているのかもしれません。
(10MTV編集部)

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