無印良品が海外でなぜ人気なのか？

「良品計画」V字回復の秘密

　どこの家庭にも1つや2つは「無印良品」の商品があるのではないか。そう思わせるほど定番アイテムとして私たちの生活に根をおろしている無印良品を展開するのが株式会社　良品計画です。1979年の設立以来、シンプルで飽きのこないデザイン、品質にも信頼がおける「良品」をリーズナブルな価格で提供し続けてきました。今や無印良品、MUJIの店舗数は国内外合計で870店舗、そのうち、海外店舗は418店舗、海外の展開地域はアジア、欧米、中東に広がり26ヶ国という押しも押されぬグローバル企業ですが、実はこの良品計画も2001年頃は赤字で苦しんでいました。

　この状況を、2001年いわば良品計画が最悪であった時期に社長に就任した松井忠三氏が見事にV字回復させました。その回復劇成功の秘密は、松井氏の著書『無印良品は仕組みが9割』のタイトルが示す通り、無印良品独自の仕組み「MUJIGRAM」にある、と明かすのは産業戦略研究所代表の村上輝康氏です。

　村上氏はサービスの世界に科学的、工学的アプローチを導入しサービスイノベーションを推進するサービソロジーの第一人者。このサービソロジーの理論を実践することで、サービス提供者の経験価値創造と利用者の利用価値創造が相互に関係して、かつ、満足度評価、学習度評価が適切に行われることで両者の間にサイクルが作られ、持続可能なサービスイノベーションにレベルアップしていくわけです。

「生きた」マニュアル・MUJIGRAM

　そのサービスイノベーションのプロセスにおいては、知識やスキルが確実に蓄積されて、次のアクションに活用されることが重要なのですが、村上氏は今回その蓄積のノウハウとして、MUJIGRAMに着目しました。MUJIGRAMは一言でいえば、販売オペレーションマニュアルで、現場での作業を働く人の視点から13のカテゴリーに分割し、計13冊、トータル2000ページほどにまとめたものです。マニュアルというと、「分厚いファイル」「本棚の隅にでん！と鎮座している」というイメージがありますが、このMUJIGRAMは日々現場で活用されている「生きたマニュアル」だと村上氏は語ります。

　MUJIGRAMが「生きた」マニュアルである第一の理由は、一度作って終わりではなく、現場から上がってくる改善提案をどんどん取り入れ、更新していく点にあります。毎月10件以上の改善提案が上がってくるとのことですが、このような提案はすべて、店頭でお客さまに直接接するスタッフが顧客視点で得た経験価値を学習成果として店舗のサービスに還元させていくもの。こうして、新しい知識・スキルがハイペースで蓄積され、マニュアルの中に一元化されていくのです。こう聞くと、「生きた」マニュアルとは「育てる」ものなのだとも言えそうです。

「見える化」がグローバルな成長に貢献

　さらに、堅苦しい管理用語を並べるのを止めて、グラフや画像などを積極的に活用しているのも、マニュアルが生きている、生かされている理由の一つ。マニュアルという堅苦しいイメージを払しょくし、誰もが手に取りやすく分かりやすいものとなっており、外国人や新人スタッフでも直観的に理解できるようになっているのだそうです。
　
　「知識やスキルの見える化」を可能にしたマニュアルがあることで、無印良品では日々のアイディアを世界中の店舗でほぼリアルタイムで共有できるようになっており、村上氏はこのMUJIGRAMが良品計画のグローバルな成長に大きく貢献していると言います。

「変えられる」からこそ生きてくる

　さて、ここまで完璧なマニュアルがあると、「そればかりに頼りっきりになってしまうのではないか」という懸念も生まれてきますが、MUJIGRAMはあくまでも店舗運営のベース部分に関するもの。「こうしてはいけない」「それはだめ」と、書かれている以上のことをしてはいけないと禁じる規則書ではありません。MUJIGRAMで皆がベース部分を確認し、そのうえで「こうするともっとよくなるのではないか」という創意工夫が非常にしやすい仕組みでもあるそうです。

　村上氏によると、当初の13に分割されたMUJIGRAMはファイルの冊数こそ変わらないものの、全体の枠組みは柔軟に変化させ、より現場に則した体系に変化しているのだとか。マニュアルというと、一度出来上がったらおいそれとは変わらないもの、変えられないものといったイメージがありますが、このMUJIGRAMのように「変わっていく」ことこそ、知識やスキルを蓄積し、生かしていくマニュアルの鉄則なのかもしれません。